本报记者 田雨汀

为方便患者就诊，医院导诊台通常设在最显眼位置，导诊员几乎无间隙地解答患者各种疑问，咨询挂什么科，在哪缴费，医生在哪个诊室，甚至厕所在哪都会找到导诊台。忙碌的过程中，导诊员受到患者指责甚至谩骂的情况也时常出现。

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导诊员一人兼数职

北京市某三甲医院的护士长吕晓梅（化名）告诉《生命时报》记者，每隔一段时间她就会轮换到导诊岗，深知导诊员的不易。“导诊台也叫分诊台，一般设在医院门诊部进门处，或各科室就诊区入口处，可谓‘门面’。因此，导诊员需要时刻保持良好的精神面貌，本身压力就不小。”

吕晓梅介绍，导诊工作是医院运行的重要一环，通常由护士或导诊医承担。因为工作内容繁杂，不仅要求导诊员具备一定医学知识，还得经验丰富、懂得如何处理紧急情况。比如，对于不知道挂哪个科室的患者，导诊员需要先简单问诊，做出初步判断并合理分诊分科；如果轮岗到急诊分诊台，导诊员需要能迅速判断患者病情，保证其及时就医；很多老年人不会使用自助服务机，又无法长时间在人工窗口排队，就需要导诊员手把手引导挂号、缴费、取药、报到等；有患者初来医院容易“迷路”，也需要导诊员“出马”指路；有的导诊员还需要在患者就诊完毕后，向其科普疾病预防和健康保健常识。此外，导诊员还负责维持诊区秩序、检查消防安全；接听门诊咨询电话，解答患者所有就诊疑惑，包括医生出诊时间、某一科室是否有余号等。

在委屈中练就强大的应变能力

导诊服务看似简单，实则常常遇到棘手事。“一些患者看病心切、情绪焦急，鸡毛蒜皮的小事也可能被无限放大，进而导致患者对导诊员随意发泄情绪。”吕晓梅向记者讲述她曾遭遇的“惊险时刻”：一个患者站在摆有“暂停开放”牌子的挂号窗口前排队等待，几分钟后才发觉窗口始终未开，便换到另一窗口排队，排到他时号已经没了。患者恼羞成怒，瞪大眼睛对吕晓梅破口大骂：“我白白排了10分钟的队！”气不过的他试图冲进导诊台：“你们是什么玩意儿！”医院保安闻讯赶来，吕晓梅边安抚患者情绪，边与门诊办公室沟通。一番拉扯后，患者才勉强同意加号。“说不害怕是假的。最开始做这份工作时会有应激反应，晚上一闭眼，脑中就是暴躁的患者或家属。后来渐渐习惯了，应变能力就是这样锻炼出来的。如今受了多大的委屈都能努力忍住情绪控制场面、帮助患者。”吕晓梅说。除了承受患者莫名地指责与辱骂，导诊员还经常要解决患者间的纠纷。吕晓梅告诉记者，在急诊做导诊员时，几乎每天都能遇到患者打架，有时甚至要请院警来帮忙。

近日，澳大利亚昆士兰大学社区健康与福祉中心的学者，对英国、澳大利亚、西班牙、美国、爱尔兰等国4000多名导诊员研究发现，当患者感到不安，或收到他们不想听到的诊断、预后、建议时，导诊员就可能成为受害者，患者对他们的攻击行为已成为“严重的工作场所安全问题”。这类攻击行为在全科医疗中时有发生，大多数情况下表现为辱骂、敌意，涉及种族歧视、体能歧视和性别歧视，严重的还包括摇晃、跟踪、击打、用枪或刀威胁等。

2016年，广西医科大学第一附属医院的导诊员，在上班路上遭尾随的两名歹徒持刀猛砍头面部。经查，这是一起导诊员被“医托”犯罪组织雇凶公开报复砍伤事件。

医院多投入，患者多理解

上述研究称，不愉快的遭遇会影响导诊员的福祉，增加缺勤率和员工流失率，从而影响医院运行。一些导诊员称，患者的攻击是工作中最难的部分，随之而来的负面情绪会导致疲劳和职业倦怠。简化且灵活的调度系统、同质化患者管理、导诊专业培训、管理层和临床同事的支持，有助消除这种现象。但不幸的是，在被患者攻击时，导诊员得到的协调支持很少。

北京大学医学人文学院教授王一方在接受《生命时报》采访时表示，导诊员承受患者不公平对待，凸显出医院对导诊员的投入不足。“‘导’有指导、引导、疏导之意，而不少医院的导诊员对医院全局、诊疗全貌、优化路径等并无介入，只负责迎送、指路等工作。”王一方说，当下医院间的竞争不再局限于技术和设备，还包括多元化、高质量的服务，这就需要医院加强管理，包括导诊服务、就医环境等。

王一方强调，导诊员是接待分流患者、急诊处理的第一道“战线”，应具备丰富的临床经验。从患者角度来看，面对年轻的导诊员，会“先入为主”地认为其综合能力不足，进而容易产生不满情绪。王一方认为，医院应尽量请退居二线的护士长，或返聘离退休医生做导诊员。“他们年资高，有知识、有见识，能为迷茫的患者提供有益的建言。”同时，医院要定期组织导诊员培训，导诊员自身也要努力提高业务能力，做到“想病人所想，急病人所急”。

不少三甲医院的日门诊量超1万人次，可能会出现候诊过久的问题。如果医院标识不清，初诊患者对医院环境陌生，难免会走错路。这就需要医院优化相关环境，以防患者将急躁、焦虑等情绪通过不当方式表达出来。

最后，王一方呼吁，患者应体谅导诊员的辛苦劳累，在遇到问题时，尽量做到心平气和地咨询沟通。如果对导诊等服务不满意，可向医院投诉，不要因情绪焦急带来不必要的冲突。▲